AI tự động trả lời ngoài giờ làm việc với Botcake — Cài đúng để AI không phá hội thoại

TL;DR: Khách nhắn lúc 22h, nhân viên đã về — để trống là mất đơn, AI chạy suốt là nhân viên sáng hôm sau mất quyền kiểm soát. Bài này hướng dẫn 3 phương án từ đơn giản đến nâng cao: (A) Tin mặc định — không cần Botcake, 5 phút cài xong; (B) Botcake AI theo lịch — AI thật sự tư vấn được, tự tắt đúng giờ; (C) Botcake + Make.com — AI phân loại ý định và chuyển việc cho nhân viên. Phần quan trọng nhất: cài đúng "AI dừng khi nhân viên nhắn" để tránh lỗi AI vẫn chạy đè lên nhân viên.

Vấn đề: khách không chờ đến giờ hành chính

"Page bên mình không làm việc sau 17H, 8h sáng hôm sau mới làm lại. Có phương án nào auto rep lại khách từ sau 5h chiều đến 8h sáng không?"

Câu hỏi này xuất hiện gần như mỗi tuần trong support. Không phải vì Pancake thiếu tính năng — mà vì có nhiều cách làm và mỗi cách phù hợp một kiểu shop khác nhau.

Hai hệ quả xấu hay xảy ra khi cài không đúng:

1. AI chạy suốt 24/7 → sáng hôm sau nhân viên nhắn, AI tiếp tục chen vào → khách nhận 2 tin nhắn chồng nhau, hội thoại loạn
2. Chỉ bật Tin mặc định → AI xác nhận "sẽ liên hệ lại" nhưng không hỏi được tên, SĐT → sáng ra nhân viên không biết nhắn ai trước

Bài này hướng dẫn từng cách theo thứ tự phức tạp tăng dần — bạn chọn cách phù hợp với quy mô shop.

Chọn phương án phù hợp

Phương án A — Away Message của Meta Business Suite (không cần Botcake)

Đây là tính năng miễn phí của Meta Business Suite, không liên quan đến Pancake. Dùng khi bạn chỉ muốn báo khách biết giờ làm việc và chưa cần AI tư vấn gì thêm.

Cài đặt

1. Vào Meta Business Suite (business.facebook.com) → Inbox → Tin nhắn tự động
2. Chọn Tin nhắn vắng mặt → Chỉnh sửa
3. Bật Trạng thái và chọn Theo lịch
4. Điền giờ làm việc (ví dụ 8:00–17:00) — ngoài khung giờ này tin tự động sẽ kích hoạt
5. Soạn nội dung tin — xem mẫu bên dưới

Mẫu tin ngoài giờ:

Cảm ơn bạn đã nhắn tin cho [Tên shop]! 🙏

Shop đang nghỉ — giờ làm việc: 8:00–17:00 từ Thứ 2 đến Thứ 7.

Bạn để lại số điện thoại, mình sẽ gọi lại ngay khi vào làm nhé!

Phương án B — Botcake AI theo lịch

Đây là cách được dùng nhiều nhất. AI Botcake chỉ hoạt động trong khung giờ ngoài ca — tự bật lúc 17h, tự tắt lúc 8h sáng.

Bước 1 — Tạo AI Agent

Đăng nhập Botcake, cột trái mục NÂNG CAO → Botcake AI (giao diện tiếng Anh: ADVANCE → Botcake AI).

Màn hình này có 5 mục trong cột CATEGORY — bạn sẽ dùng 3 mục đầu:

Bấm + Tạo Agent mới (góc phải), đặt tên dễ nhận — ví dụ AI Ngoài Giờ.

Bước 2 — Viết hướng dẫn cho AI

Bấm vào Agent vừa tạo. Màn hình chi tiết có 4 tab:

Góc phải trên có dropdown chọn model (GPT-4.1 mini, …). Model mạnh hơn trả lời tốt hơn nhưng tốn credit hơn — với kịch bản ngoài giờ, model nhẹ thường là đủ.

Trong tab Instruction, phần Tạo hướng dẫn của bạn là nơi viết prompt.

Cấu trúc 3 phần Botcake dùng

Prompt mẫu của Botcake theo một khung cố định — bám theo khung này AI tuân thủ tốt hơn nhiều so với viết tự do:

1: Ngữ cảnh:
   - Đóng vai trò là [Tên AI] - nhân viên chăm sóc khách hàng của [Tên shop]
   - Nhắn tin với thái độ nhẹ nhàng, thân thiện và sử dụng emoji để tăng tính tự nhiên
   - Xưng hô với khách bằng em, gọi khách hàng là anh/chị
   - Shop đang ngoài giờ làm việc. Giờ làm việc: 8:00–17:00, Thứ 2 đến Thứ 7

2: Mục tiêu:
   - Tư vấn sơ bộ để khách không phải chờ đến sáng
   - Thu thập đủ thông tin sau để nhân viên gọi lại vào sáng mai:
     + Tên
     + Số điện thoại
     + Sản phẩm/dịch vụ khách quan tâm

3. Quy trình chăm sóc khách hàng:
   Chú ý: Tuyệt đối tuân thủ theo từng bước sau
   - Bước 1: Chào khách và báo đang ngoài giờ
     + Chào khách hàng
     + Báo shop đang ngoài giờ làm việc, nhân viên sẽ liên hệ lại vào 8:00 sáng mai
     + (Không được hỏi khách cần hỗ trợ gì mà phải chủ động hỏi khách quan tâm sản phẩm nào)
   - Bước 2: Tư vấn dựa trên Kiến thức
     + Bắt buộc lấy thông tin sản phẩm từ Kiến thức, không được tự bịa
     + Nếu không có thông tin trong Kiến thức, nói "để nhân viên xác nhận lại với anh/chị vào sáng mai"
   - Bước 3: Thu thập thông tin
     + Xin tên và số điện thoại để nhân viên gọi lại
     + Xác nhận lại thông tin đã nhận với khách
     + Cảm ơn và chốt lại thời điểm nhân viên sẽ liên hệ

Vì sao khung này hiệu quả:

Bước 3 — Đưa thông tin sản phẩm vào Nguồn kiến thức

Đây là điểm nhiều shop làm sai: nhồi toàn bộ bảng giá vào System Prompt. Prompt dài làm AI phản hồi chậm hơn, tốn credit hơn, và mỗi lần đổi giá phải sửa prompt của từng Agent.

Kiến thức nằm ở hai tầng:

Tài liệu phải có trong thư viện chung trước, rồi mới chọn vào từng Agent. Cùng một bảng giá có thể dùng cho nhiều Agent khác nhau.

Nội dung nên đưa vào:

• Bảng giá sản phẩm / gói cước
• Mô tả, thông số từng sản phẩm
• Chính sách đổi trả, bảo hành, phí ship
• Câu hỏi thường gặp của khách

Mở Agent → tab Kiến thức → Add files để chọn tài liệu:

Mỗi file hiện dung lượng và ngày upload. Rê chuột vào có icon xem trước và xoá.

Lợi ích: đổi giá chỉ sửa một file trong thư viện, mọi Agent đang dùng file đó tự cập nhật — không phải mở từng Agent sửa prompt.

Bước 4 — Cho AI chạy ngoài giờ làm việc

Đây là chỗ dễ hiểu ngược nhất trong cả bài, nên đọc kỹ.

Botcake không có lịch riêng cho AI. Nó có một khung giờ làm việc chung cho toàn bộ page, rồi bạn chọn tính năng nào được phép chạy tiếp khi hết giờ.

Vào Cấu hình → Giờ làm việc (giao diện tiếng Anh: Settings → Operating hours):

Màn hình chia 2 phần:

1. Working hours — khai giờ làm việc THẬT của shop

• Operating time: bật lên thì khung giờ mới có hiệu lực
• Time setting: mặc định là 08:00 – 23:00 hằng ngày. Chọn Custom để sửa đúng giờ shop bạn (ví dụ 08:00 – 17:00)

2. Actions outside working hours — cái gì vẫn chạy khi hết giờ

Bốn công tắc, bật cái nào thì cái đó tiếp tục hoạt động ngoài giờ:

Hai cách để AI chạy ngoài giờ

Cách B là lựa chọn đúng cho kịch bản ngoài giờ — bạn giữ được khung giờ làm việc cho Welcome/Default/Keywords, còn AI thì phủ phần đêm.

Khi AI và tin mặc định cùng đủ điều kiện

Công tắc ở góc phải màn hình Botcake AI — Ưu tiên tin nhắn mặc định ↔ Ưu tiên AI — quyết định ai được gửi khi cả hai cùng khớp:

Chọn Ưu tiên AI — vì bạn muốn AI tư vấn và lấy SĐT, không phải một tin tự động cứng.

Phân biệt hai thứ dễ nhầm: Skip BotcakeAI trả lời câu hỏi "AI có được chạy ngoài giờ không?", còn công tắc ưu tiên trả lời "khi cả AI lẫn tin mặc định cùng chạy được thì chọn cái nào?".

Bước 5 — Cài AI dừng khi nhân viên nhắn (QUAN TRỌNG NHẤT)

Đây là bước hay bị bỏ qua nhất và gây ra lỗi phổ biến nhất: sáng hôm sau nhân viên vào trả lời khách, nhưng AI vẫn chen vào gửi thêm tin.

Đây là cấu hình chung của page, không nằm trong từng Agent.

Vào Cấu hình → Hội thoại Pancake, kéo xuống mục Khi nhân viên trả lời trên Pancake:

Chọn thời lượng bao lâu?

Nếu mục tiêu chính là AI trực đêm, chọn 8–12 giờ. Nếu ưu tiên không bao giờ để AI chen vào việc của nhân viên, giữ 24 giờ.

Tạm dừng AI cho một hội thoại cụ thể

Ngoài cài đặt tự động ở trên, bạn dừng tay được cho từng hội thoại. Trong màn hình chat Pancake, bấm icon Botcake trên thanh công cụ của hội thoại:

Popover hiện trạng thái Bot và AI riêng biệt, mỗi cái một nút tạm dừng. Dùng khi:

• Khách đang bức xúc, cần người thật xử lý ngay
• AI đang trả lời sai, muốn cắt ngang trước khi nó nói thêm
• Hội thoại đặc biệt mà bạn muốn giữ hoàn toàn cho nhân viên

Icon mũi tên cạnh chữ Botcake mở thẳng sang Botcake nếu cần chỉnh sâu hơn.

Kiểm tra lại sau khi cài — 2 mức:

Mức 1 — Test nội dung ngay trong Botcake. Mở Agent, dùng khung Preview bên phải, bấm Click here to test your AI. Chat thử vài câu khách hay hỏi để xem AI có bám Kiến thức không, có xin SĐT không. Mức này không kiểm tra được lịch và quy tắc dừng.

Mức 2 — Test thật trên page, nhưng chỉ mình thấy. Trước khi mở cho khách, vào Cấu hình → Cấu hình chung → Customize Bot → Receive replies và chọn AI replies to admins only.

Ở chế độ này AI chỉ trả lời admin của page — khách thật nhắn vào sẽ không nhận phản hồi từ AI. Bạn nhắn thử từ tài khoản admin lúc ngoài giờ để kiểm tra lịch và nội dung mà không sợ khách ăn phải bản chưa chuẩn.

Ba tuỳ chọn ở mục này:

Mức 3 — Mở cho khách. Đổi lại Bot replies to everyone. Nhắn từ tài khoản khác (không phải admin) vào page lúc ngoài giờ → kiểm tra AI có trả lời không → sáng hôm sau nhân viên nhắn vào hội thoại đó → AI không được gửi thêm. Chỉ mức này mới xác nhận được Skip BotcakeAI và Tạm dừng Botcake AI chạy đúng.

Phương án C — Botcake tích hợp CRM/POS + thông báo ra ngoài

Botcake có tích hợp trực tiếp với Pancake POS và CRM — không cần Make.com cho phần này. Make.com chỉ cần khi muốn kết nối thêm dịch vụ ngoài hệ sinh thái Pancake như Zalo OA, Slack, Google Sheets.

Bật tích hợp POS / CRM trong Agent

Mở Agent → tab Công cụ (Tools). Mục BUILT-IN có sẵn hai tích hợp, bật cái nào tuỳ việc bạn muốn AI làm:

Với kịch bản ngoài giờ, Pancake CRM thường đúng hơn. Khách nhắn lúc 22h phần lớn đang tìm hiểu chứ chưa chốt — ghi thành lead để sáng hôm sau nhân viên gọi lại hợp lý hơn là để AI lên đơn ngay trong đêm. Shop bán sản phẩm đơn giản, giá rõ ràng thì mới nên bật thêm POS.

Sau khi bật, bổ sung ràng buộc vào prompt ở phần Quy trình — nếu không AI sẽ tạo đơn/lead khi còn thiếu thông tin:

- Bước 4: Chỉ tạo đơn/lead khi đã có ĐỦ các thông tin sau
   + Tên
   + Số điện thoại
   + Sản phẩm khách quan tâm
   + Địa chỉ nhận hàng (nếu tạo đơn)
  Trước khi tạo, đọc lại toàn bộ thông tin cho khách xác nhận.
  Nếu khách chưa xác nhận, không được tạo.

Luồng đầy đủ khi kết hợp Make.com

Dùng thêm Make.com khi cần báo cho nhân viên qua kênh ngoài (Zalo OA, email, Slack):

Khách nhắn ngoài giờ
    → Botcake AI tư vấn + thu thập thông tin
    → [Trực tiếp] Tạo đơn trong Pancake POS hoặc lead trong CRM
    → Pancake webhook đẩy sự kiện hội thoại ra ngoài
    → Make.com gửi thông báo cho nhân viên qua Zalo OA / email

Dùng webhook của Pancake, không phải của Botcake

Phần đẩy dữ liệu ra ngoài dùng webhook của Pancake — cấu hình bên Pancake chứ không nằm trong Botcake. Botcake AI lo phần hội thoại; Pancake lo phần bắn sự kiện.

Tóm tắt các bước (chi tiết đầy đủ trong bài hướng dẫn Webhook & API Pancake):

1. Liên hệ Support Pancake để mở tính năng webhook — không bật được từ giao diện, và chỉ user có quyền admin mới dùng được
2. Vào mục Webhook/API trong Pancake, dán Webhook URL mà Make.com cấp
3. Server nhận webhook phải dùng HTTPS và trả về 200 trong vài giây — xử lý lâu thì nhận xong trả 200 ngay, việc nặng đẩy xuống background

Payload Pancake gửi về có sẵn các trường bạn cần cho kịch bản thông báo:

Cài kịch bản thông báo trong Make.com

[Webhook] Nhận sự kiện từ Pancake
    → [Filter] Chỉ lấy tin ngoài giờ làm việc
    → [Zalo OA / Email / Slack] Báo nhân viên phụ trách
        kèm tên khách, nội dung, link hội thoại

Lỗi thường gặp và cách xử lý

AI không rep dù đã bật

AI không dừng khi nhân viên nhắn

AI báo sai thông tin sản phẩm

Checklist cài đặt

Trước khi bật live, đánh dấu hết các mục này:

• Chọn đúng phương án phù hợp quy mô shop (A / B / C)
• Nếu dùng Phương án A: Tin mặc định đã có câu xin SĐT
• Nếu dùng Phương án B hoặc C:
  • Đã điền Thông tin shop (tên, giờ làm việc, hotline)
  • Nguồn kiến thức có bảng giá và chính sách cập nhật mới nhất
  • Agent → tab Kiến thức đã chọn đúng tài liệu cần dùng
  • Đã test bằng khung Preview trước khi bật live
  • Đã test trên page với AI replies to admins only, rồi mới đổi về Bot replies to everyone
  • System prompt có ràng buộc "chỉ trả lời dựa trên Nguồn kiến thức"
  • Working hours đã bấm Custom đúng giờ shop (không để mặc định 08:00–23:00)
  • Đã bật Skip BotcakeAI trong Actions outside working hours
  • Không bật thừa Skip Welcome messages / Skip Default messages (tránh khách nhận 3 tin)
  • Cấu hình → Cấu hình chung → Timezone là GMT+7 (Bangkok, Hanoi, Jakarta)
  • Công tắc đầu trang để Ưu tiên AI (nếu muốn AI chạy thay tin mặc định)
  • Cấu hình → Hội thoại Pancake: đã bật Tạm dừng Botcake AI + chọn thời lượng
  • Nếu dùng cả kịch bản Bot: bật thêm Tạm dừng Bot
  • Không bật đồng thời Away Message (Meta) và Botcake AI cùng lúc
• Đã test: nhắn ngoài giờ → AI trả lời
• Đã test: nhân viên nhắn vào hội thoại → AI không chen vào

Câu hỏi thường gặp

Q: Phương án nào không cần mua Botcake? A: Phương án A dùng Away Message của Meta Business Suite — miễn phí, không cần Botcake, không cần Pancake thêm gói. Nhưng chỉ gửi 1 tin cố định, không tư vấn được.

Q: AI có thể chạy ngoài giờ lẫn trong giờ không? A: Được — nhưng thường không nên. Trong giờ làm việc, nhân viên cần kiểm soát hội thoại. AI chạy song song dễ gây nhân viên và AI cùng trả lời 1 khách. Cài theo lịch rõ ràng sẽ tốt hơn.

Q: Khách nhắn ngoài giờ, AI đã thu thập SĐT — sáng ra nhân viên xử lý thế nào? A: Lọc hội thoại theo "AI đã hoàn thành" hoặc "Chưa đọc" trong Pancake. Ưu tiên hội thoại có SĐT và intent rõ ràng. Nếu dùng Phương án C, nhân viên nhận thông báo Zalo lúc sáng sớm trước ca.

Q: AI đang chạy ngoài giờ, có thể tắt khẩn cấp không? A: Có, hai mức. Một hội thoại: bấm icon Botcake trong hội thoại đó rồi tạm dừng AI. Toàn bộ page: vào Cấu hình → Giờ làm việc tắt Skip BotcakeAI, hoặc tắt hẳn Agent trong Botcake AI → Danh sách Agent.

Q: Dùng Botcake AI có tốn thêm tiền không? A: Botcake có gói miễn phí 500.000 tin nhắn — xem mức đã dùng ở góc dưới bên trái, mục USAGE → Free message. Với shop vừa và nhỏ, chạy AI ngoài giờ thường không chạm trần này.

Model chọn ở dropdown góc phải Agent (GPT-4.1 mini, …) quyết định tốc độ tiêu thụ. Model nhẹ đủ cho kịch bản ngoài giờ — chào hỏi, tra bảng giá, xin SĐT. Theo dõi mức dùng ở Botcake AI → Thống kê.

Tổng kết

Không có công thức "một cài cho tất cả" — chọn đúng phương án quan trọng hơn cài thật phức tạp:

• Shop mới, chưa dùng Botcake: Phương án A, 5 phút là xong
• Shop có volume trung bình, muốn AI tư vấn được: Phương án B — bước quan trọng nhất là cài AI dừng khi nhân viên nhắn
• Shop cần phân loại và tự động hóa sau hội thoại: Phương án C với Make.com

Dù chọn phương án nào, điều tối thiểu cần làm là khách biết shop đang ngoài giờ và biết cách để lại thông tin. Đừng để khách nhắn vào ban đêm và sáng ra không thấy ai trả lời — không phải vì bỏ qua, mà vì không biết mình đã nhắn.

Tham khảo thêm

• Giới thiệu hệ sinh thái Pancake — Botcake là sản phẩm nào?
• Hướng dẫn Webhook & API gửi tin nhắn Pancake
• Pancake MCP — 10 việc AI làm hộ không cần code